A negativa do plano por escrito é o documento em que a operadora explica por que recusou um exame, uma cirurgia, um remédio ou uma terapia. Pela regra da ANS em vigor desde julho de 2025, a negativa deve ser justificada por escrito, em linguagem clara, indicando a cláusula do contrato ou a norma que a fundamenta. Ter esse documento é o primeiro passo para contestar a recusa.
Por que a negativa do plano por escrito é tão importante
A negativa por escrito é a prova de que o plano recusou o atendimento, de quando isso aconteceu e por qual motivo. Sem ela, a família fica só com a palavra de um atendente, que pode ser contestada depois.
Esse documento é exigido, na prática, em todos os caminhos de contestação. A ANS pede o número de protocolo e a resposta da operadora na reclamação. O advogado ou a Defensoria Pública usam a negativa para mostrar ao juiz que houve recusa e qual foi o argumento. E o próprio motivo informado ajuda a montar a resposta: se o plano diz que o procedimento "não está no rol", a discussão é uma; se diz que há carência, é outra.
Além disso, o motivo escrito limita a defesa do plano. Se ele recusou por um motivo e depois tenta justificar com outro, essa mudança pode ser questionada.
O que a regra da ANS exige
As regras de atendimento das operadoras aos beneficiários estão na Resolução Normativa nº 623/2024 da ANS, que entrou em vigor em 1º de julho de 2025. Ela substituiu normas anteriores e reforçou o dever de transparência nas negativas.
Pela norma, a operadora deve justificar a negativa por escrito, em linguagem clara, indicando a cláusula contratual ou o dispositivo legal que fundamenta a decisão. Cada solicitação deve gerar um número de protocolo, que permite acompanhar o pedido. A ANS esclareceu que essa resolução trata dos prazos e das regras de resposta da operadora, enquanto os prazos para o atendimento acontecer seguem na Resolução Normativa nº 566/2022.
Como as regras da ANS mudam com frequência, vale conferir no site da agência a versão vigente na data do seu pedido. O guia sobre o que fazer quando o plano de saúde nega um tratamento mostra o caminho completo.
Como pedir a negativa por escrito
O caminho mais seguro é fazer o pedido de autorização por um canal que gere registro, como o aplicativo, o site, o e-mail ou a central de atendimento com número de protocolo. Anote sempre o protocolo, a data, o horário e o nome do atendente.
Se a negativa vier por telefone, ou se o hospital disser que "o plano não autorizou", peça diretamente à operadora a resposta por escrito, informando o protocolo do pedido. Guarde prints, e-mails e mensagens.
- Faça o pedido de autorização com o pedido médico e o relatório.
- Anote o protocolo de cada contato com o plano.
- Se houver recusa, peça a justificativa por escrito, com a cláusula ou norma.
- Guarde a resposta em arquivo e em papel.
- Com a negativa, registre reclamação na ANS ou procure orientação.
Se o plano se recusar a formalizar a negativa ou simplesmente não responder, isso também pode ser levado à ANS e à Justiça. Nesse caso, vale buscar um advogado que atue com negativas de cobertura.
Muitas vezes, quem faz o pedido de autorização é o próprio hospital, a clínica ou o laboratório, e não o paciente. Nesse caso, a resposta do plano vai para o prestador, e a família só fica sabendo que "não foi autorizado". Peça ao prestador o número do protocolo do pedido e, com ele, procure diretamente a operadora para obter a resposta e o motivo.
Se o tratamento é urgente, não espere a resposta escrita para buscar ajuda. A demora excessiva para responder também pode ser levada à ANS e à Justiça, porque, na prática, funciona como uma negativa.
O que a negativa deve conter
Uma boa negativa permite entender exatamente por que o pedido foi recusado. Ela deve trazer a identificação do beneficiário e do pedido, o procedimento solicitado, a data, o motivo da recusa e a cláusula do contrato ou a norma em que a operadora se apoia.
Se o documento for vago, como "procedimento não autorizado" sem explicação, peça que a operadora complemente a resposta. Uma negativa sem fundamento claro já é, por si só, um indício de problema e pode ser apontada na reclamação.
| Item | Por que importa |
|---|---|
| Protocolo e data | Mostra quando o pedido foi feito e respondido |
| Procedimento negado | Evita dúvida sobre o que foi recusado |
| Motivo | Define qual argumento deve ser contestado |
| Cláusula ou norma | Permite conferir se a recusa tem base |
Na prática: a ressonância que o plano "não autorizou"
Imagine que um homem com dores fortes nas costas recebe um pedido de ressonância magnética. Na clínica, ouve que o plano "não autorizou" e que ele deve tentar de novo em alguns dias. Ninguém explica o motivo.
Ele entra no aplicativo do plano, localiza o protocolo do pedido e solicita a justificativa por escrito. A resposta diz que faltou o relatório médico. Ele leva o relatório, faz novo pedido e, desta vez, o exame é autorizado. Se a resposta tivesse sido uma recusa sem fundamento, ele poderia reclamar na ANS com o protocolo e, se o caso fosse urgente, avaliar uma liminar contra o plano de saúde. Ele também poderia encontrar advogados de direito à saúde no seu estado.
Erros comuns
O erro mais comum é aceitar a informação do hospital ou da clínica de que "o plano negou", sem confirmar com a operadora. Às vezes o pedido nem chegou a ser enviado, ou faltou um documento. Outro erro é não anotar protocolos, o que dificulta provar o que aconteceu.
Também é comum guardar a negativa só no celular. Salve uma cópia em outro lugar e, se possível, imprima. Em uma emergência, ter o documento à mão faz diferença.